پایان نامه عوامل موفقیت خدمات نوین بانکداری کارکنان به مشتریان

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد و کارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین می کنند و ارائه خدمات با کیفیت و ایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود و موفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید. هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها و زیر معیارهای مناسب منجر خواهد شد، در این راستا پس از شناسایی معیارها و زیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی، از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است و پس از آن جهت تعیین وزن شاخص های شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده است که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده؛رضایت شغلی با وزن 0.338 از نظر اهمیت در رده اول قرار گرفته و خدمت گرایی، مدیریت، مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات الکترونیک و کیفیت خدمات سنتی در رده بعدی قرار گرفته اند.

کلید واژه: ارائه خدمات نوین، رضایت شغلی، خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات الکترونیک

تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه های تحقیق

خدمت

فیلیپ کاتلر معتقد است، خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد.

برخورد خدمات (مواجهه با خدمات)

این مفهوم به طور کلی اشاره به تجربه مشتری که طول امتداد زمان ایجاد می شود اشاره دارد و از برخورد یا لحظه ای از حقیقت ناشی می شود، زمانی که مشتری با ارائه دهنده خدمات در تعامل است به کارکنان و محیط فیزیکی و یا محیط اطراف و همچنین با مشتریان دیگر ارتباط دارد، که در طول ارائه خدمات با آن روبرو می شوند.

مشتری مداری

منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است.

کیفیت خدمات

اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. البته اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاما به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آن چه که مشتری انتظار دارد خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود.

بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ای عمومی و نتیجه آن دقت، سرعت، حذف هزینه ها و کاهش عملیات اداری زائد و تکراری است.

بانکداری سنتی

ارائه خدمات از طریق کارکنان و محیط فیزیکی بانک.

رضایت شغلی

لاک معتقد است رضایت شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزشهای مهم شغلی را فراهم می آورد. بنابراین فرد به طور موثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند است.

تعاریف عملیاتی

رضایت شغلی: در تحقیق حاضر رضایت شغلی با متغیرهای عدم ارتقا شغلی، امنیت شغلی، حذف کارهای استرس زا، هماهنگی بین وظایف و مسئولیتها، حقوق و دستمزد مناسب، اتحاد و هماهنگی بین کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری سنجیده می شود.

مدیریت: در تحقیق حاضر مدیریت با متغیرهایی همچون کیفیت سرپرستی، تبعیض در ارائه انواع خدمات توسط مافوق، عدم توجه به استعدادها و پتانسیل های بالقوه کارکنان، سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف، عدم اهمیت قائل شدن به جایگاه و منزلت اجتماعی و شغلی کارکنان، پایین بودن مهارتهای ارتباطی مدیران با کارکنان، عدم تفویض اختیار کافی به کارکنان سنجیده می شود.

خدمت گرایی: در تحقیق حاضر خدمت گرایی با متغیرهایی همچون ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری، مدیریت اطلاعات مشتری، تعامل کارکنان با مشتریان، درک نیاز مشتریان، رفتار مناسب کارکنان با مشتریان سنجیده می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری: در تحقیق حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با متغیرهایی بخش بندی مشتریان، دانش سودآوری مشتری، دانش ارزش زندگی مشتری، شناسایی مشتریان وفادار، افزایش رضایت مشتری، رسیدگی به شکایات سنجیده می شود.

خدمات الکترونیک: در تحقیق حاضر خدمات الکترونیک با متغیرهایی همچون، امنیت ادراک شده، درک حریم خصوصی، درک سودمندی، درک سهولت استفاده، میزان آگاهی اعتماد در بانکداری الکترونیک، کیفیت ادراک شده، کاهش قیمت خدمات سنجیده می شود.

کیفیت خدمات سنتی: در تحقیق حاضر کیفیت خدمات سنتی با متغیرهایی همچون پاسخگویی، ملموس (فیزیکی)، اطمینان (تضمین خدمات)، قابل اعتماد بودن و همدلی سنجیده می شود.